Equipo ConstrutechLa inteligencia artificial (IA) está transformando la relación entre empresas y clientes, según un estudio reciente de Vodafone Business y la London School of Economics. Este informe, basado en encuestas a más de 2,300 empresas y 5,000 consumidores en 10 mercados, revela una brecha significativa entre la confianza que las empresas creen tener y la que los clientes realmente sienten. Conocida como la “Brecha de Confianza”, esta diferencia promedio de 11 puntos porcentuales puede impactar negativamente en el rendimiento empresarial.
La Importancia de la Confianza en la Era de la IA
La confianza es un pilar fundamental para el éxito empresarial. Según el estudio, las empresas que implementan tecnologías de IA de manera ética y con un enfoque humano pueden reducir esta brecha de confianza casi a la mitad. La implementación correcta de IA puede aumentar las puntuaciones de confianza en un 16%, lo que proporciona una ventaja competitiva significativa. Sin embargo, el estudio también destaca que las empresas a menudo subestiman la importancia de valores compartidos, humanidad y consistencia al tratar de ganar la confianza del cliente.
Impacto en Diferentes Sectores
La brecha de confianza varía significativamente entre sectores. Por ejemplo, en la atención médica, la brecha es de 14 puntos, mayor que en el comercio minorista, la tecnología y los servicios públicos. Por otro lado, sectores como la construcción y los servicios profesionales, típicamente B2B, tienen una brecha de confianza mucho más estrecha debido a la claridad en los términos contractuales que prometen resultados.
Empresas “Fit for the Future”
Vodafone ha identificado un grupo de empresas denominadas “Fit for the Future” (FFTF), que están mejor preparadas para el futuro. Estas empresas están más alineadas con las prioridades de los clientes, utilizando la tecnología para mejorar los tiempos de respuesta, gestionar datos de manera segura y proporcionar información de manera rápida y confiable. Las empresas FFTF no solo tienen un mejor desempeño comercial, sino que también obtienen puntuaciones más altas en ESG (ambientales, sociales y de gobernanza).
Estrategias para Ganar Confianza con IA
Las empresas pueden adoptar varias estrategias para mejorar la confianza a través de la IA. En primer lugar, es crucial que las tecnologías de IA se desplieguen con un enfoque centrado en el ser humano, abordando preocupaciones éticas, de privacidad y de seguridad de los datos. Además, la transparencia en cómo se utilizan estas tecnologías puede ayudar a construir una relación de confianza con los clientes.
Desafíos y Oportunidades
Aunque la adopción de la IA presenta desafíos, también ofrece oportunidades significativas para las empresas que la implementan correctamente. El uso de IA puede mejorar la precisión en las predicciones y la eficiencia en las tareas diarias, lo que es valorado por los clientes. Sin embargo, es esencial que las empresas se centren en construir una relación de confianza sólida, integrando valores compartidos y consistencia en todas sus operaciones.
Fuentes:
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